クレーム電話応対力向上セミナーを実施

　富山支部では、クレーム電話応対力向上セミナーを、１２月１日（月）（富山会場）、　１２月２日（火）（黒部会場）、１２月３日（水）（魚津会場）、１２月８日（月）（滑川会場）、１２月９日（火）（射水会場）、１２月１０日（水）（砺波会場）、１２月１１日（木）（福野会場）、１２月１２日（金）（高岡会場）、の延８日間にわたり、５０社１３９名の方々が参加し、クレーム電話応対力向上セミナーを開催しました。

　セミナーは、マナー教育の第一人者である、㈱ビコーズの松尾友子講師と声の出し方等のマナー教育の専門家である元女優の佐藤久美子講師による、①状況に応じた適切な判断、②お客様の言い分や事実の聞き出し方、③解決策の提示方法、等、クレーム電話応対のこころがまえと応対法を実例を交えながらそのエキスを学ぶことができました。

　なお、セミナー後のアンケートには、次のコメントがありました。

【コメント】
(1) 電話対応の他にも業務があり、一度に色々な業務をすることで、早く終わらせようとあせっていることもよくあるので、もっとひとり一人親身になって対応することを心掛けたいと思います。
(2) 楽しく参加させていただきありがとうございました。クレームも共感を持って対応すれば、二次クレーム予防になるということが分かりました。
(3) 今日の内容は、すぐ現場で実行していけたらよいと感じました。明日の仕事ですぐ実行します。お客様に良い応対ができるように頑張ろうと思います。今日は、ありがとうございます。
(4) ４時間で長いかと思ったけど全然苦ではなかったです。ありがとうございました。
(5) 東京より遠い富山までありがとうございました。今後の業務に活かせていただきます。お気をつけてお帰り下さい。
(6) 思考時間がもっと欲しい。
(7) 大変有意義なセミナーでした。参加型で身につきやすかったです。
(8) 講師の方の配慮が素晴らしかった。VERY GOOD
(9) なるべく多くの発表者を作るのが良いと思います。録音を聴かせるレクチャーとても良かったです。
(10) 大変勉強になりました。ありがとうございました。
(11) 会社のイメージができない為、どのような対応をすればよいか分からず、困りました。自分の頭が固いということが分かりました。
(12) 相手に、事務的と思われない対応を心掛けます。
(13) 体験型のセミナーは効果的でした。
(14) 忙しいときのクレーム対応でも同じで良いでしょうか。
(15) セミナーのスケジュール上致し方ないとは思いますが、１時間に一度の休憩をお願いしたい。気温の変化が激しい季節でやむを得ないとは思いますが、少々部屋の温度が暖かかったように感じました。
(16) クレームは必ずしも嫌なものではないと教えてもらいました。職場へ戻って共有させていただきます。ありがとうございました。
(17) 少人数の研修でひとり一人話すことが多く集中して受けられたと思う。
(18) 講師の方に丁寧に指導していただきました。
(19) 何気なく使っている言葉や対応の仕方で、相手に対する印象が変わることを改めて感じた。（相手の顔が見えない分、特に心配りをしなければならない。）
(20) 講師の方が明るく分かりやすかったので、楽しくセミナーを受けることができました。
(21) 参加人数が少なかったので、自分の疑問点などに細やかに対応してもらえて良かった。
(22) 大変参考になりました。ありがとうございました。
(23) みんなの前で発表したり、始めの時に恥ずかしかったが、すごくためになりました。
(24) 今後の接客にとても役立ちます。果実部なのですが、クレームも多々ありすごく勉強になりました。ありがとうございました。
(25) 実際に声を出し、ロールプレイング形式をとっておられたのが非常に良かった。機械を通した声だと相手に感情が伝わりにくくなることが体験でき良い経験となりました。
(26) 大変勉強になりました。ふだんの自分では考えられない様なことを学べて良かったと思います。ありがとうございました。
(27) とても参考になる講習でした。今後、この講習を会社でも生かしていきたいです。ありがとうございました。
(28) 「心情」を意識して応対していきます。
(29) 本日は、ありがとうございました。クレームというとやはり実践をしてみて思うのが頭で分かっていても、クレームの事務処理になりやすく、まず心情、まず共感が無ければ、真のクレーム処理ではないのだと感じました。もう少し、実際の場合の対応を知りたかったです。
(30) 大変勉強になりました。ここで学んだことを現場で生かしていきます。少しずつでもやっていきます。今日は、ありがとうございました。
(31) 今後の業務に生かしていける事ばかりで、本日は大変勉強になりました。ありがとうございました。
(32) 日常的にクレームの電話を指導する立場にありながら、受話器をとおしての声は思っている以上に誠意が伝わっていない事を痛感しました。社内の勉強会で、是非やってみたいと考えています。本日は、ありがとうございました。
(33) とても勉強になり、楽しく４時間を終えました。ありがとうございました。
(34) 大変勉強になりました。日々の業務が大切であると、改めて実感いたしました。ありがとうございました。
(35) 大変参考になりました。是非、今後に役立てたいです。参加できてうれしいです。
(36) 今日、教えていただいたことを、是非活用させていただきたいと思います。ありがとうございました。
(37) お客様のクレームが変化することを知ったが、どんな形でも対応できるように頑張りたいと思いました。
(38) クレーム電話を受けることが多いので、大変参考になりました。講師のお二人の声と話し方にほれぼれいたしました。ありがとうございました。
(39) クレームの電話が参考になった。
(40) 楽しく勉強できました。会社のみんなで参加したかったです。
(41) 実践にすぐ役立つセミナーでした。明日より活かしていきます。ありがとうございました。
(42) 最後は、人間性が大切なのだと再認識しました。
(43) クレーム対応はアドリブであって、マニュアルを作ってはいけない。何回もクレーム対応をして実力がつくのであって、まず、自分の会社の事を知ることができれば勝手に対応できると思う。あと、このクレーム対応のターゲットは、B2CかB2Bのクレームなのかわからなかった。でも、いい講師だった。
(44) ロールプレイング、実習はとても効果的でした。ありがとうございました。
(45) リアリティーのあるセミナーでした。今後の業務に活かしていきたいと思います。

【富山会場】

【黒部会場】

【魚津会場】

【滑川会場】

【射水会場】

【砺波会場】

【福野会場】

【高岡会場】