クレーム電話応対力向上セミナーを開催

　富山支部では、クレーム電話応対力向上セミナーを、12月9日（月）（富山会場）、12月10日（火）（魚津会場）、12月11日（水）（福野会場）、12月12日（木）（高岡会場）、の4日間にわたり、62社128名の方々が参加し、クレーム電話応対力向上セミナーを開催しました。

　セミナーは、マナー教育の第一人者である、（株）ビコーズの松尾友子講師と声の出し方等のマナー教育の専門家である元女優の佐藤久美子講師による、1.状況に応じた適切な判断、2.お客様の言い分や事実の聞き出し方、3.解決策の提示方法、等、クレーム電話応対のこころがまえと応対法を実例を交えながらそのエキスを学ぶことができました。

　なお、セミナー後のアンケートには、次のコメントがありました。

【コメント】
(1) 今回クレーム対応講座ということでしたが、日々の顧客対応に十分生かすことのできるすばらしい講義でした。知識・テクニックよりも顧客満足を得る方法を学ばせていただきました。ありがとうございました。
(2) 謝罪の言葉よりも相手の気持ちを理解、共感する事が大事だと分かったので。これから活かしていきたい。
(3) 本当に参加して良かったです。勉強になりました。お客様の立場に立ち、心情をくみ取るようにそして発せられるまで成長します。
(4) ケーススタディを行って心情をくみ取ることはできても、言葉にすることの難しさを改めて感じました。右脳を使い相手の立場が自分だったらと考えて率直な言葉でお客様に声を伝えていくことを実践したいと思います。
(5) 日々振り返る材料として活用していきます。遠いところ、先生方ありがとうございました。
(6) 人数が多く、その中で発表をするのが苦手なので、少しつらかったです。セミナーの内容は、自分の仕事にもかなり関係しているものなので、参加できてよかったです。
(7) このセミナーで改めて自分の電話応対について見直すことができました。このような機会を設けていただいてありがとうございました。
(8) 時間が短く感じられるほどよい内容でした。今後もよろしくお願いします。ただ聞いているだけでなく、ロールプレイングに参加したり、発表したりの参加型で、大変良かったです
(9) 何度もしている電話応対ですが、これからは良い応対ができると自信が付きました。参加できてとても良かったです。楽しく勉強ができました。
(10) クレーム応対の際、謝罪と対処に気を取られ、共感、お客様の気持ちに寄り添うということを忘れておりました。大事なことに気づかせていただき、ありがとうございました。
(11) 最初は、５時まで長いと思っていたけど、グループで話し合ったり個々に考えさせたり勉強になりました。日常に役立てたいです。
(12) 接遇研修は何度か受けたことがありますが、今回は実践的ですぐに使える内容がいくつもあったので参考になりました。
(13) ためになるセミナーでした。基本の大切さを学びました。
(14) 相手の心情を理解して、クレーム対応をします。
(15) とても勉強になりました。お客様の心情をくみ取り気をつけて行きたいと思います。
(16) ロープレも多く、分かりやすかったです。
(17) 大変参考になりました。
(18) グループセッション用にあらかじめテーブルが組んであるとスムーズかと思いました。同じ職場の人同士にならないよう座ると良かったな。いろいろな会社の方と交流できたと思いました。
(19) 「心情の理解」の効果を学ぶことができました。活用できることがあればぜひ伝えていきたいと思います。
(20) 緊張しましたが、楽しく研修参加できました。
(21) 笑顔を大切に頑張ります。
(22) クレーム応対4つの基本手順できそうでできない、難しいです。(1)の言葉がなかなかうまく出てこない。お客様に寄り添った心に響く言葉を沢山身につけたいです。
(23) お客様の気持ちを第一にということを知らなかったので、すごく勉強になりました。
(24) 大変ためになったので即実践していきたいと思います。
(25) ポイントが知れたので、今後に活かしていきたいです。
(26) 人の気持ちに寄り添うことがなかなかできないので、今まで仕事をしてきたこと痛感しました。
(27) 今後、必ず活用して、クレームをリピーターに代えたいと思います。
(28) 普段何気なくとっている電話の話し方を考えさせられました。自分の「つもり」と相手の捉え方の違いを意識していきたいと思います。
(29) 何回か、接遇やマナー講習を受けておりますが、その度に自分にはまだまだスキルが足りないと実感します。ありがとうございました。
(30) とてもためになるセミナーでした。明日以降、実際の仕事でも生かしていきたいです。
(31) 基本的なことを確認でき、とても良いセミナーでした。
(32) ロープレがあったので、いろいろ考えられてよかったです。
(33) 丸い円卓などで講義すれば、スムーズに実践に入れて、クレーム電話の練習ができると思われます。
(34) 今回、このような機会に恵まれたことは、今後の電話応対の役立てていけるようになりたいと思います。
(35) 後ろを向く機会が多かったので、話があまり頭に入ってこない時があった。人の話を聞く時は、相手の顔を見て話を聞きたいです。
(36) 充実した内容で楽しんで学ぶことができました。実践がもう少し多い方がもっと良かった。

【富山会場】

【魚津会場】

【福野会場】

【高岡会場】