標的型攻撃メール予防訓練
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標的型 2020/11/21 〜 2020/12/12
2020年度 標的型攻撃メール予防訓練サービス（次回受付開始は12月13日～）
第8回 標的型攻撃メール予防訓練サービス受付は終了しました。
次回第9回、受付開始時期は12月13日からです。
しばらくお待ちください。
ｅ－ラーニング
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eﾗｰﾆﾝｸﾞ 2020/11/17 〜 2020/11/30
2020年度 eラーニングサービス（次回受付開始は12月1日～）
第8回ｅラーニングサービス受付は終了しました。
次回第9回、受付開始時期は12月1日からです。
しばらく、お待ちください。
ICTセミナー・勉強会
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ICT 2020/12/02 〜 2021/01/29
2020年度「ICT経営塾 Webセミナー」を開催します。
第1部「軽減税率のもっと賢い対処策について」
～キャッシュレス対応など「非接触時代」の取組とは？～2019年10月より施行された消費税率１０％への引き上げに伴う軽減税率制度について、より賢い対処策、キャッシュレス対応などの「非接触時代」の取組み、補助金の活用方法など、事例も交えて分かり易く解説いたします。
第2部「テレワークの導入からその活用と継続まで」
テレワークの利用促進に向けて、テレワークを導入するメリットや課題・活用方法などのポイントを分かり易く説明し、テレワーク相談窓口のご紹介もいたします。
■ライブ配信：2020年12月2日（水）13：30～15：00
■配信期間：2020年12月10日（木）～2021年1月29日（金）
■参加費：無料（事前登録制）
■主催：大町商工会議所
公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 大北地区協会
■後援：東日本電信電話株式会社
■協力：パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社
■申込締切：2020年12月1日（火）
電話応対技能検定 (もしもし検定)
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もし検 2020/05/01 〜 2021/03/31
2020年度の電話応対技能検定(もしもし検定)4級試験の日程をアップしました。多数の皆様のチャレンジをお待ちしております。
2009年にスタートした ｢電話応対技能検定(もしもし検定)｣は、｢お客様に喜ばれるビジネス電話応対｣の実現、電話応対のエキスパートとして即戦力になり得る社内の指導者の育成を目的とした検定制度です。電話を受ける、かける等の電話応対やビジネスマナー、日本語の基本知識等の従来型の｢電話応対教育｣に加え、場面や人によって臨機応変に応対することができるコミュニケーション能力を養い、電話応対に生かしていく｢新しいコミュニケーション教育｣を実施しています。
■詳しくはこちら
http://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/
■長野支部「もしもし検定４級」開催のご案内とお申込は…
６月の４級並びに2級の検定試験につきましては、国の緊急事態宣言を受け中止いたしました。
電話応対コンクール
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電コン 2020/10/16 〜 2020/11/30
2020年度「電話応対コンクール 長野県大会」入賞者・審査委員講評
10月16日に審査が行われた『長野県大会』の結果については、次のとおりです。
入賞された皆様 誠におめでとうございます。賞 事業所名 氏 名 全国大会
出場優 勝 伊那食品工業株式会社 橋本 莉那 ● 準優勝 損害保険ジャパン株式会社
芹澤 苑佳※ ● 優秀賞 長野信用金庫 神山 美紀 優秀賞 ベルヴィ信州株式会社 中原 咲貴子 優秀賞 諏訪信用金庫 宮坂 陽子 優秀賞 ベルヴィ信州株式会社 樋口 春菜 ※8月3日~7日に行われた「テープ審査大会」の入賞者
＜長野県大会 審査委員講評＞
・良い声をお持ちの方が多く、声量も十分でした。その声を活かすために、日常から滑舌を意識してトレーニングされると、より聴き取りやすく、伝わりやすい応対になります。
・県大会だけあって、スクリプトに各自の工夫が凝らされていました。地区大会やテープ審査大会で佐藤様の問題に取り組んだことを生かし、力をつけて県大会に臨まれたと思います。オリジナリティがありました。
例えば、木村様の問題で、ポイント交換でもらえるキーホルダーについて、「ご自身でお使いいただいても」という方がいらっしゃいました。お孫さんのために電話した木村様本人にも喜んでいただける気遣いのある言い回しでした。
また、「送料はかからないと思っていた」という田中様の気持ちを、田中様の方から先に言っていただくスクリプトも新鮮でした。請求の内訳を詳らかにすることなくお客様に気付いていただく、「さすが県大会」と思える話し方でした。
お客様への共感の言葉も多く入っていました。「誕生日に間に合いますか」や「安心しました」など、木村様の側に立ち、一緒に解決できた喜びを感じる応対でした。
一方、スクリプトの想定と実際の会話が違った時、模擬応対者と噛み合わなくなってしまった人がいたり、選手自身が思っている以上に間が取れていない人がいたりしました。間が短くなった原因は、スクリプトを作り上げることで、気持ちが会話より先回りしてしまったか、スクリプトを緻密に練り上げすぎて、相手の存在を見失ってしまったことがあるかもしれません。コロナ禍で対面練習が不足した影響が、少なからず出たと思われます。漢語・書き言葉や、「あり」「おり」といった、話し言葉ではあまり使わない接続が多用されたのも、机上だけでスクリプトを考えた弊害と思われます。
・復唱や相づちは良くできていましたが、お客様の問い合わせを全てオウム返しする人がいました。言葉を全てオウム返しすることは、失礼なばかりか、お客様に「自分の言葉が相手に届いていないのか」と思わせてしまいます。大事なキーワード（お客様の言いたいこと）を復唱しましょう。
・長いフレーズを話す場合は、自分が一番伝えたいポイントは何かを意識して話しましょう。
・相手が見えない中、トーンなどで悩んだら、「１００年ぶりにかかってきた恋人からの電話」だと思って会話されたらどうでしょうか。３分間のチャンスのつもりで話しましょう。 -
電コン 2020/09/04 〜 2020/11/30
2020年度「電話応対コンクール 地区大会」結果について
（敬称略）
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電コン 2020/09/04 〜 2020/11/30
2020年度「電話応対コンクール 地区大会」審査委員講評
＜飯田・阿南地区大会 審査委員講評＞
・声が出ている人が多かったと思います。
・課題に真剣に取り組み立ち向かう一生懸命さが伝わってきました。
・あいづちが多く入っており、会話のキャッチボールができていると感じました。
・「状況」をお調べします、という言葉は調査範囲の広さが感じられる良い表現でした。
・マイペースで進める人、早口になってしまう人がいました。もっと「間」をとることを意識しましょう。
・まったりとした（語尾が平坦な）表現となっている人がいました。佐藤様のことを想像しながら、語尾を相手に届けましょう。
・ユーザクラブについての説明が多すぎて、佐藤様の気持ち（デザインが気に入った、おそろいのキーホルダーがほしい）を置き去りにしてしまう応対が見られました。情報の盛り込みすぎに注意しましょう。
・「キーホルダーがついていなかった」ことに対する受けの音声表現が単調になるなど、スクリプトにとらわれすぎて佐藤様の気落ちに寄り添えていないと感じる応対が多かったです。もっと佐藤様の言葉を「聴き」、「察する」応対を心がけてください。
・デザインがお揃いのキーホルダーが届くと思っていた佐藤様に「ご不安でしたね」という応対がありましたが、そう思っているとは限らないので使わない方が無難です。＜伊那・駒ヶ根地区大会 審査委員講評＞
・問題を良く読み込み、実践的な練習を積んでいると感じました。
・会話になっている人が多かったように思います。
・基本の応対スキルやコミュニケーションスキルは、お客様との普段のコミュニケーションを通じてお持ちの方が多いと感じました。
・応対が簡潔すぎて、佐藤様は本当に納得できたのだろうか、と思われる応対がありました。
・ユーザポイントの説明では注意点が際立ち、「いいね」と思ってもらうための説明が不足していたようです。
・佐藤様はキーホルダーがもらえると思っているので、対象外という説明だけでなく、対象商品の説明もするなどの丁寧な応対が必要です。
・冒頭の「教えてください」に対しては「はい」と受け止めてから購入のお礼を述べる方が良いでしょう。
・声が細く元気がない印象の方がいらしたので、日常で接客応対する際には口を大きく開けることを意識すると良いでしょう。
・佐藤様の勘違いによるモヤモヤや、キーホルダーが欲しかった気持ちを「察する」という意味で、もう少し佐藤様の「心の声」を聴ければ良かったと思います。
・模擬応対者はできるだけ平坦に話していますが、その中でも気持ちが出る部分には反応・共感できるといいなと思います。お客様本位の気持ちが伝わると、模擬応対も自然と明るくなります。＜東信地区大会 審査委員講評＞
・良い声、優しい感じの声の人が多く、大会に向けてしっかりと準備・練習をしてきた印象を持ちましたが、もう少し声量があると良かったと思います。
・お客様の側に立ったスクリプトの作成ができていたでしょうか。第一声はどう言ったらいいか、提案はどうすれば喜んでもらえるか、そういったことをもう少し意識すれば効率的に作成できますし、日常での応対にも生きてきます。練習でも、いろいろな人を相手に練習したり、自分が模擬応対をすると、思ったよりたたみ掛けられたとか、ひとりよがりだなあとわかるものです。
・一方で、「気持ちを察する」というポイントを考えるあまり、少し相手の思いを決めつけてしまう場面がありました。佐藤様が何も言っていないのに、「同じデザインのキーホルダーを気に入ってくださったのですね」や「お揃いの物が欲しかったのですね」という受け答えがありました。その逆に、模擬応対者が「お揃いの物が欲しかったんです」など、気持ちを出してくれた部分を受け流してしまっている応対もあり、もったいなかったと思います。
・準備してきたスクリプトにあてはめようとしているため、「間」がなくなり、相手不在で一方的に早口で進めてしまっていました。佐藤様の言葉や気持ちを聴けず、受け答えに違和感のある応対が多かったように思います。
・キーホルダーが欲しい人に対して「こうです」と結論先行で提案していただきたいのに、ユーザクラブやポイントの仕組みの説明になってしまっている人がいました。お客様ニーズに合った的確な説明、提案が必要です。そういう意味では、「入会を楽しみにしています」というクローズは適当ではないかもしれません。
・キーホルダーをもらえる提案に移るタイミングが早い人が大勢いました。「申し訳ありませんでした。それで佐藤様～」の場面で、少し間を取ったりトーンを変えてみるなどの工夫が必要です。
・佐藤様のお問い合わせ内容を復唱する場面では、長いセンテンスをすべて言う必要はありませんが、佐藤様が一番伝えたい用件の「キーホルダーが付いていなかった」ことを驚きをもって復唱してほしいと思います。
・「ええ」という相槌を使う人、「○○なんです」と表現する人がいましたが、ちょっとカジュアルですので控えましょう。
・「帆布キーホルダー」の発音がわかりにくい人がいました。商品名、固有名詞、数字は明瞭に発声することが大事です。＜諏訪地区大会 審査委員講評＞
・全体的に声が出ており、頑張りたいという気持ちが伝わってくる応対が多かったと思います。
・「なさってください」、「お～なる」、「申し上げにくいのですが」など、敬語をきれいに使えている人がいました。響きや抑揚も含め、言葉をきちんと使えると、相手は大切にされていると感じます。
・佐藤様の「教えてください」に対して、「はい、かしこまりました」の応対が明快で気持ち良く響いた人が多く、とても好印象でした。
・書き言葉や漢語が少し目立ちました。
・今年のテーマの「察する」は、相手の言葉づらだけではなく、声色や息遣いから感じ取る部分もありますが、そこまで聴けていなかったように感じました。スクリプトありきで練習したためか、一方的になったり、「はい」という相づちが少なかったり、相手が主役であることを忘れて会社側に立った応対になっていました。
・「ショルダーバッグは対象ではありません」という否定から入る説明が多かったですが、「対象商品は○○です。ショルダーバッグは・・・」と肯定から入る説明の方が佐藤様にとって納得していただきやすく、そのあとのキーホルダーが手に入る方法の説明とあわせ、「やっぱり電話して良かった」と気持ちの解決ができると思います。
・佐藤様をがっかりさせてしまったことやＨＰ記載の不備を詫びる応対が多く、「デザインが気に入っている」や「お揃いがほしかった」という気持ちに気づいて共感できた人が少なかったと思います。
・佐藤様に、自分の思い違いに気付いてもらう場面では、多くの人が「※に書いてあります。わかりづらかったと思いますが」という応対でしたが、順番を入れ替えて、「わかりづらくて申し訳ありません。※のところをご覧いただけますか」とすればよりご納得いただける説明になります。
・佐藤様は入会を決めたわけではないのに、「入会してくれるのだ」という思い込みで「入会方法は・・・」と説明に入る人がいましたが、「入会される場合は」という説明の中で入会期限をお伝えすれば、せかされる感じもなく、入会を決めていない佐藤様に気持ちの余裕ができる応対になります。
・ＨＰをご覧いただくことはとても良いし手っ取り早いですが、佐藤様が入会を決めたかわからない段階で「ご入会はこちらからをクリックして・・・」と入会ありきで一方的に進めている応対が多かったです。
・最後の「失礼いたします」は上手な人が少なかったですが、お辞儀をしているのが見えるような抑揚をつけると好印象となります。＜中信地区大会 審査委員講評＞
・全体的に良く声が出ていた印象です。
・多くの人が、佐藤様の言葉を受け止める相づちの「はい」を入れていて良かったと思います。
・キャンペーン対象商品の説明では、肯定から入る説明ができた人が多かったです。いきなり「ショルダーバッグは対象外です」ではなく、先に「対象商品は・・・」と説明できたことで、佐藤様にご納得いただける説明ができたのではないでしょうか。
・キーホルダーがほしいという要望に対してブレずに応えられていたと思います。
・スクリプトは、大事なところをきちんと捉え順序立てて作成されており、比較的流れているように感じました。また、一方的にならず、「ご希望に沿えず」「楽しみにしていたのに」「ご興味を持っていただいた」と応じることができ、佐藤様の気持ちを受け止めながら応対できていたように思います。
・一方で、スクリプトを優先していると感じる応対もありました。佐藤様の言葉をきちんと聴き、受け止めると気持ちのずれが少なくなります。スクリプトを見ずに、ふだん電話するときのような気持ちで練習すると良いでしょう。
・これまでの大会の講評で触れなかった、相手の名前より先に受付番号を訊くことは、会社の事務処理を優先しているような印象で望ましくありません。＜北信地区大会 審査委員講評＞
・今年のテーマを事前に良く読み込んでいると感じました。
・はっきりとした発声ができる人がいる一方で、少し声が細い印象の人もいました。
・早口の人や、間が取れていない人が多かった印象です。それでは感謝の気持ちを伝えることはできません。佐藤様に「電話をして良かった」と思ってもらえるような応対をすること、それが最も大切です。
・語尾が伸びる「～ですかあ」などは不自然な言葉づかいですので控えましょう。
・スクリプトは、オリジナリティを出そうという工夫が多く見られました。
・お客様＝佐藤様のお名前を最後まで確認しない応対がありました。お客様に寄り添う意味では、本人確認をした方が良いでしょう。
・対象商品について、「ショルダーバッグは対象外です」と否定されるより、「対象はトートバッグとボストンバッグです」と肯定表現で説明する方がいいです。ただし、「～のみでございます」というように、「のみ」を使うと、相手はシャッターを下ろされた気持ちになります。せっかくの肯定表現ですので、「のみ」は使わない方が無難です。
・佐藤様の勘違いを正す場面で、「ＨＰのここに書いてあります」という説明をする方が見受けられました。佐藤様の自尊心にもう少し配慮した応対が必要でしょう。
・「ユーザクラブに入会されていますか」より、「ユーザクラブはご存知ですか」の方が良いでしょう。
・ユーザクラブへの入会はキーホルダーを手に入れる手段に過ぎないということを忘れて入会を強く勧める応対がありました。ともすると会社側に立った、佐藤様不在の応対です。
・クロージングの「失礼いたします」を丁寧に言える人が少なかった印象です。
・書き言葉や漢語の表現が気になりました。「～の際」、「記載」、「以上になります」、「制度」、「加えて」、「～してあり・～しており」などは話し言葉ではありません。スクリプトを作る際から気をつけましょう。
・敬語の使い方が不十分の人がいました。（「楽しみにしていたのに」⇒「楽しみになさっていたのに」） -
News 2019/12/24 〜 2020/01/31
クローズアップ現代(11/20)放映後 ダイジェストのご案内
11/20 NHKの「クローズアップ現代」にて放映された番組ですが、
オンエアーをご覧になれなかった方もいらっしゃるかと思いますので 、その番組ダイジェストをご紹介いたします。11/20 NHKの「クローズアップ現代 ダイジェスト
https://www.nhk.or.jp/gendai/articles/4356/
“もしもし革命”進行中！～いま電話になにが？～
メールやSNSが全盛の現代。なぜかオールドメディアである“電話”が注目を集めている。
電話の対話術を問う「もしもし検定」を目指す人は、この5年で4倍に。
全国から1万人が参加する「電話応対コンクール」も盛況だ。背景にあるのは、AIの急速な進化。風邪や頭痛などへの対処法を、AIが 会話しながら教えるサービスがイギリスで始まるなど、簡単な電話サポート
はとって代わられる日も近い。そんな未来を前に、人間ならではの“特別な感情のやりとり”が出来る高度な電話技術が求められているのだ。
一方で、電話を嫌う若者たちの間では「電話野郎」「電話イップス」なる言葉も誕生。古くて新しいメディア、電話にいま何が起きているのか探る。
ビジネスマナー研修
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セミナー 2020/11/02 〜 2021/01/29
2020年度「ビジネスマナー研修」開催のご案内
新型ウイルス感染拡大防止により延期となっていました「ビジネスマナー研修（基礎編）」と「ビジネスマナー研修（応用編）」を同時に開催いたします。
開催方法は研修映像をインターネットで配信、一定期間の間で自由に受講いただけます。
皆様のご応募をお待ちしております。
（※お申込み、詳細は下記月日部分をクリックでpdfが表示されます。）
事 業 北 信 東 信 中 信 諏 訪 南 信 飯田・阿南 伊那・駒ヶ根 ビジネスマナー研修
（基礎編）
ビジネスマナー研修
（応用編）
ICT経営塾 12月
＜オンライン＞
ICT活用セミナー （計画中） ICT経営実践セミナー
（講演会）
2月中旬～下旬
＜長野市＞
2月中旬～下旬
＜上田市＞
2月中旬～下旬
＜松本市＞
2月中旬～下旬
＜飯田市＞
eラーニング ① 5/15（金）～6/5（金） ② 6/15（月）～7/6（月） ③ 7/16（木）～8/6（木） ④ 8/17（月）～9/7（月） ⑤ 9/14（月）～10/5（月） ⑥ 10/15（木）～11/5（木） ⑦ 11/16（月）～12/7（月） ⑧ 12/16（水）～1/6（水） ⑨ 1/15（金）～2/5（金） ⑩ 2/15（月）～3/8（月） ⑪ 3/10（水）～3/31（水） 標的型攻撃メール
予防訓練
① 5/25（月） ② 6/25（木） ③ 7/27（月） ④ 8/26（水） ⑤ 9/25（金） ⑥ 10/26（月） ⑦ 11/25（水） ⑧ 12/21（月） ⑨ 1/27（水） ⑩ 2/25（木） ⑪ 3/25（木）
支部独自施策
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HelloTalk 2020/08/31 〜 2020/12/31
HelloTalk Vol.155 発行しました!
ＩＣＴ導入事例の企業様のご紹介などを年数回発行しています。
2019年度発行
◎ご覧になりたいタイトルを選択してください。
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TV放映 2020/06/20 〜 2020/11/30
TV放送紹介～ICT時代の人材育成のために～
2020.6.20 SBCで放送されました。
企業電話応対コンテスト
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企業ｺﾝ 2020/04/01
２０２０年度第２４回企業電話応対コンテスト開催の中止について
企業電話応対コンテストは、参加企業・事業所様の電話応対サービスの向上やCS（顧客満足）経営の指針などにお役立ていただいており、今年度も実施の方向で準備を進めてまいりましたが、新型コロナウイルスの感染拡大防止に向けた自粛要請に伴う各企業様の各種業務の自粛継続、電話受付体制の規模縮小などが行われており、公平な条件のもとコンテストを実施することに支障があることを鑑み、やむを得ず開催を中止することといたしました。
ご参加を検討されている企業様には、ご迷惑をおかけいたしますことを心よりお詫びいたします。
何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。